Patientenbeteiligung bei HelloBetter: Erfahrung für Teilnehmende durch User Research verbessern

Warum wir bei HelloBetter auf Patientenbeteiligung setzen

Neben der wissenschaftlichen Evaluation unserer Programme ist auch User Research bei HelloBetter unverzichtbar, um eine enge Bindung zu unseren Teilnehmenden aufzubauen und sicherzustellen, dass wir ihnen die bestmöglichen Online-Therapieprogramme bieten. Durch User Research können wir die Bedürfnisse der Teilnehmenden verstehen und sicherstellen, dass unsere Programme nutzungsfreundlich, effektiv und auf die individuellen Bedürfnisse unserer Teilnehmenden zugeschnitten sind. Durch das Feedback unserer Nutzerinnen und Nutzer können wir herausfinden, welche Funktionen und Komponenten im Programm als hilfreich empfunden werden, und in welchen Bereichen noch Verbesserungsbedarf besteht.

Besseres Verständnis der Bedürfnisse der HelloBetter-Teilnehmenden

Um Teilnehmenden die bestmögliche Unterstützung zu bieten, ist es entscheidend, ihre Bedürfnisse und Anforderungen an unsere Online-Therapieprogramme zu verstehen. Durch User Research können wir ein tiefes Verständnis dafür entwickeln, welche Herausforderungen und Schwierigkeiten unsere Teilnehmenden bei der Nutzung unserer Online-Therapieprogramme erleben, wie sie beispielsweise damit umgehen, wenn ihre Beschwerden oder Lebensumstände es ihnen schwer machen, am Programm dranzubleiben. Andererseits können wir auch nachvollziehen, was Teilnehmende an unseren Online-Therapieprogrammen besonders schätzen, was sie motiviert, begeistert und sie wirklich anspricht.

Verbesserung der Nutzungsfreundlichkeit unserer Programme

Die „Nutzungsfreundlichkeit” unserer Online-Therapieprogramme ist einer der wichtigsten Faktoren für die Zufriedenheit unserer Teilnehmenden – eine DiGA kann nur wirken, wenn sie einfach und intuitiv zu bedienen ist sowie Freude in der Anwendung macht. Der Einsatz von User Research trägt dazu bei, dass wir unsere Online-Therapieprogramme dahingehend ständig überprüfen und sicherstellen, dass in ihrer Bedienung so wenig Frustration, Irritation und Verunsicherung wie möglich entsteht. Auch die Zusammenarbeit mit unseren Expertinnen und Experten aus dem Bereich User Experience Design hilft uns dabei, die Benutzerfreundlichkeit unserer Produkte kontinuierlich zu verbessern.

Welche Methoden nutzen wir für User Research?

Wir nutzen verschiedene Methoden, um User Research durchzuführen, die sich je nach Fragestellung unterscheiden können. In einigen Fällen gehen wir explorativ vor, um unbekannte Schwachstellen aufzudecken und neue Erkenntnisse zu gewinnen, aus denen wir wiederum weitere Hypothesen generieren können. Für solche Fragestellungen kann es hilfreich sein, qualitative Daten zu erheben. Dies kann beispielsweise durch Interviews, Fokusgruppen oder Usability Testing erfolgen. In anderen Fällen interessieren uns eher quantitative Daten. Beispielsweise dann, wenn es um die Einschätzung geht, wie hilfreich bestimmte Funktionen oder Inhalte unserer Programme sind, oder wenn es um Präferenzen bestimmter Funktionen geht und wir verstehen möchten, wie die Verteilung unterschiedlicher Nutzungsgruppen aussieht. Hierbei sind Methoden wie Umfragen oder die Analyse behavioraler Nutzungsdaten hilfreicher. Hier ist eine Übersicht mit einigen Beispielen der Methoden, die wir im User Research nutzen:

„Co-Creation” im Sinne der nutzungszentrierten Produktentwicklung bedeutet, dass die Nutzenden die neuen Entwicklungen und Produktideen nicht nur testen und Rückmeldungen zu diesen geben, sondern dass sie selbst ganz aktiv in diesen Entwicklungsprozess einbezogen werden. Sie können dabei ihre Bedürfnisse, Anforderungen und Perspektiven direkt in die Mitgestaltung des Produkts einbringen und es im gesamten Prozess beeinflussen, nicht erst nach Veröffentlichung des Produkts. Co-Creation bildet die Grundlage unseres User Research Ansatzes und wird manchmal als Sammelbegriff für die Beteiligung von Nutzenden in verschiedenen Phasen der Produktentwicklung gebraucht. Das kann z. B. bei der Ideenfindung, der Prüfung erster Prototypen oder der Überprüfung des (vorläufig) finalen Produkts sein. Dabei kann die Zusammenarbeit auf verschiedenen Ebenen erfolgen – von der Befragung in einem Interview bis hin zur aktiven Teilnahme an der Gestaltung des Produkts.

Regelmäßig, mindestens einmal im Quartal, senden wir Online-Umfragen an unsere Teilnehmenden. Häufig erhalten wir so mehrere hundert Rückmeldungen. In unseren Umfragen geht es häufig um die Zufriedenheit mit unseren Online-Therapieprogrammen, darum, was Nutzende als besonders hilfreich empfunden haben, aber auch die Bereiche, in denen es die größten Schwierigkeiten und Probleme gab. Manchmal holen wir uns auch Feedback zu neuen Entwicklungen, neuen Funktionen oder Inhalten ein und fragen Teilnehmende, welche Themen oder Funktionen sie gerne in Zukunft im Online-Therapieprogramm implementiert sehen möchten.

In einigen Fällen kann es sein, dass wir tiefergehende Informationen zu Fragestellungen erhalten möchten, als es z.B. in einer Umfrage möglich wäre. Dann führen wir Interviews mit einzelnen Teilnehmenden durch, um mehr über ihre Erfahrungen, Bedürfnisse und Erwartungen zu einem bestimmten Thema oder einer bestimmten Funktion im Programm zu erfahren. Durch Interviews können wir auch wertvolle, vertiefte Einblicke dazu gewinnen, wie unsere Teilnehmenden das Online-Therapieprogramm in ihren Alltag integrieren und wie wir sie dabei noch besser unterstützen können.

Hierbei bitten wir Teilnehmende, das Online-Therapieprogramm bzw. bestimmte Abschnitte in diesem zu nutzen, während wir ihre Interaktionen, Reaktionen und Rückmeldungen beobachten. Dadurch können wir herausfinden, wo Schwierigkeiten in der Bedienung bestehen und welche Hürden und Missverständnisse in der Nutzung auftreten. Usability-Tests eignen sich unter anderem auch sehr gut dafür, neue Ideen, Konzepte und Designs mit Nutzenden anhand erster Prototypen zu überprüfen, bevor Ressourcen und Zeit für die technische Umsetzung und Programmierung investiert werden.

In einigen Fällen kann es auch hilfreich sein, eine ganze Gruppe von aktuellen oder ehemaligen Teilnehmenden zu einem Gespräch einzuladen, beispielsweise um Ideen und Rückmeldungen für neue Entwicklungen im Programm zu erhalten. Fokusgruppen sind außerdem eine tolle Erfahrung für Teilnehmende, da sie ihnen die Möglichkeit geben, sich mit anderen Menschen auszutauschen, die ganz ähnliche Probleme erlebt haben, und ihnen so aufzeigen, dass sie damit nicht allein sind.
Die Teilnehmenden werden dazu angeregt, sich frei zu einem bestimmten Thema auszutauschen. Dabei kann es sich um Themen wie eine neue oder bestehende Funktion, Nutzungsfreundlichkeit, oder bestimmte Inhalte des Programms handeln. Die Gruppe besteht in der Regel aus etwa fünf bis sechs Teilnehmenden und zwei Mitarbeitenden von HelloBetter, die durch das Gespräch führen. Die Moderation durch HelloBetter Mitarbeitende regt die Gruppe zur Diskussion an und stellt sicher, dass alle Teilnehmenden zu Wort kommen.

Wie profitieren wir und unsere Teilnehmenden von User Research?

Unserem Unternehmen hilft User Research dabei, die Nutzungsfreundlichkeit und damit auch die Effektivität unserer Online-Therapieprogramme zu verbessern und sie in die Richtung zu entwickeln, die von Nutzenden auch gewünscht wird. Anstatt viele Ressourcen damit zu verschwenden, Inhalte und Funktionen zu entwickeln, die an den Interessen und Bedürfnissen der Teilnehmenden „vorbeigehen” und am Ende ungenutzt bleiben, setzen wir einen Fokus auf solche Inhalte und Funktionen, die am meisten den Wünschen der Nutzenden entsprechen und damit auch den größten Erfolg versprechen. Darüber hinaus ist der aktive Einbezug von Teilnehmenden für uns ein guter „Realitäts-Check”, um auch eigene Vorstellungen zu hinterfragen und offen und empathisch für das Erleben der Teilnehmenden zu bleiben. Der direkte Kontakt mit den Menschen, die unsere Online-Therapieprogramme tatsächlich nutzen, ist auch eine gute Erinnerung an die Mission, die hinter unserer Arbeit steht und kann unsere Motivation für unsere täglichen Aufgaben stärken.

Durch den Einsatz von User Research erhalten unsere Teilnehmenden ein auf sie zugeschnittenes Online-Therapieprogramm, das ihre Bedürfnisse, Wünsche und Ziele berücksichtigt. Das führt nicht nur zu einer insgesamt höheren Zufriedenheit mit unseren DiGA, sondern zeigt Teilnehmenden und Betroffenen auch, dass ihre Perspektive und Meinung sowie Expertise in der Entwicklung des Produkts respektiert und geschätzt wird. Neben Fachexpertinnen und Fachexperten aus den Bereichen Psychotherapie, Wissenschaft, Design und Produktentwicklung stellen sie einen ganz grundlegenden Baustein in unserem Team dar. Ihr Einbezug ist für uns ein wichtiger Teil unserer Mission, Patienten und Patientinnen in ihren Rechten zu stärken. Wir möchten Betroffene dazu zu befähigen, eine aktive Rolle einzunehmen – nicht nur in der Stärkung ihrer Gesundheit, sondern auch der Weiterentwicklung der digitalen Gesundheitsversorgung.

HelloBetter Fachinformation zur Versorgungsforschung

Regelmäßig teilen wir ausgewählte Ergebnisse aus unserem User Research mit Fachkreisen. Bisherige Veröffentlichung können Sie hier einsehen:

• HelloBetter Fachinformation zur Versorgungsforschung – Ausgabe August 2022
• HelloBetter Fachinformation zur Versorgungsforschung – Ausgabe Oktober 2022
• HelloBetter Fachinformation zur Versorgungsforschung – Ausgabe Februar 2023
• HelloBetter Fachinformation zur Versorgungsforschung – Ausgabe Juni 2023
• HelloBetter Fachinformation zur Versorgungsforschung – Ausgabe August 2023
• HelloBetter Fachinformation zur Versorgungsforschung – Ausgabe Januar 2024
• HelloBetter Fachinformation zur Versorgungsforschung – Ausgabe Februar 2024

Dieser Artikel wurde in Zusammenarbeit mit Nina Löwen (Product & User Researcher bei HelloBetter) erstellt.